株洲网

首页 > 专题 > 湖南省直中医院 > 医院动态 > 正文

湖南省直中医院护理服“零投诉、零宽容”活动方案

    为了深入开展优质护理服务,提升我院护理品质,提高患者满意度,为人民群众提供安全、优质、满意的活动,我院护理部决定在全院护理单元开展“护理零投诉、零宽容”活动,活动细则如下:
    一、活动目标:
    通过活动的实施,促使全院护理工作者提高服务意识,改善服务态度,增强主动服务;加强业务学习,提高为患者的服务能力;改善服务流程,规范仪表礼仪,提高服务质量,以不断提高我院的护理服务水平。
    二、活动实施对象:全院护理人员。
    三、活动时间:2011年7月1日至2011年12月31日
    四、活动实施方案:
    (一)成立领导小组
    组  长:罗  琼
    副组长:李兵娇
    成员:
陈赛雄  谭春秀  杨歆丽  何  宏  游  钰  唐芙蓉  肖  风  汤  芳 
张瑜敏  唐永先  郑云霞  韩  艳  邓晓兰  杨晓红  刘  丽  龙  宇  
刘再根  吕国宴  吴迎国  李昔阳  季致积  盛  琴  彭小辉  谭纲莲
曾湘莲  张  丹  谢  丽  谭化芝  彭  璇  曾  荣  李红莉
文岳兰  刘平安  张  敏  周银根  王姝理  彭虹晓  蒋  映  易  顺   
    谢杏文  文  滢  文  雅  蒋  维  
    (二)活动考核内容
    1、各病区为患者提供温馨、安静、整洁的住院环境。工作场所医护办、更衣室、值班室等保持整洁。
    2、严格遵守院规院纪,严格执行护士着装、礼仪规范,使用文明礼貌
用语。落实首问责任制。
    3、严格遵守护理制度和操作规程,责任包干制落实到位,加强护患沟通,为患者提高满意服务。
4、加强医护沟通、护护沟通,团结友爱,不做不利于团结的事,工作人员之间不发生纠纷口角。
    (三)考核办法
    1、科内真实加强对护理人员的得、勤、能、绩考核,及时填写投诉登记本,对出现的问题要有原因分析、整改措施、处理意见及效果追踪。无记录扣5分、记录不详细酌情扣1-3分。
    2、护理部成立该方案督查小组,制定统一督查细则及扣分标准。督查方法:每次护理部质控护士长1名联系满意度调查组人员2名对科室对照督查项目随机检查,每月两次。督查内容为随机检查科室的环境卫生、工作人员着装要求、礼仪规范、每次5张病人调查表意见。月得分取两次督查的平均分。
    3、院级(院办、监审、医务部、护理部、总值班)接待的患者投诉、 包括服务态度、质量纠纷、行风建设等。每例直接扣5分,如因个人服务态度造成医院声誉损失,和经济损失的直接扣总分10分。
    4、病人提出书面表扬、院内得到表扬(书面)以护理为主的每次加2分,在院外得到表扬每例加5分。
    5、每月汇总科室得分,根据得分排名次,对内科前3名,外科系统前2名、门急诊系统前1名,分别予以 1000 元、 800 元、 600元奖励,对内科后3名,外科系统后2名、门急诊系统后1名予以罚款 1000元、800元 、  600元。对涌现的先进个人奖励,出现严重的违规个人处以重罚。
    6、护理部每月出活动简报一份,内容为公布排名情况,对出现的问题给予讲评,对涌现的感人事迹给予通报表扬。
    附表
    1、检查月汇总表。
    2、“零投诉” 护理部督查表。
    3 、护理服务满意度调查表。 
                                 
                                                                                                                                                            湖南省直中医医院护理部 
                                                                                                                                                                    2011年7月4日
  • 微笑
  • 流汗
  • 难过
  • 羡慕
  • 愤怒
  • 流泪