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去年我市4S店投诉同比增长七成多 三成以上消费者遭遇过“加价提车”

《株洲市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告》发布

株洲网讯(株洲晚报记者 邱峰 通讯员 罗彦)

去年7月,市工商、交通、质监、消委会正式启动品牌汽车销售及服务企业消费维权评议活动。昨日,四部门联合发布《株洲市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告》,公布消费维权评议开展情况,以真实案例为据,曝光一批评议活动中发现的4S店问题,同时发布汽车消费警示。市工商局副局长李俊表示,工商部门将针对曝光的问题,对4S店整改情况进行不定期回访。

数据

2014年4S店投诉同比增长七成多

市工商局12315指挥中心数据显示,2014年共接到针对4S店销售及服务的各类投诉共计293件,比2013年增长了73.8%。其中,“商品质量管理类”投诉最多,共109件,其次为“违背承诺、不履行约定”投诉、“维修(保养)环节”投诉及“违反公平交易”投诉。

“90%以上的违反公平交易投诉为4S店强制搭售配饰及搭售服务。”市工商局12315指挥中心相关负责人说。

为期半年的评议活动中,主办方还借助报纸、网站、手机APP等方式向广大消费者发放问卷,调查中,62.8%的消费者反映,当修理时间超过5日时,4S店没有向其提供备用车或交通费用补偿;46.4%的消费者反映4S店提供的零配件价格虚高;35.7%的消费者反映曾遭遇4S店巧立名目加价提车,25.5%的消费者反映曾被4S店强制购买不必要的商品或服务。

案例一

买车交了定金,提车时被“强制搭售”保险

去年5月,消费者刘先生与某品牌4S店签订购车合同,并交付了2万元定金。当刘先生按照约定于6月份来店提车时却被告知,必须在该店购买车险,否则不能提车。

碰到类似“强制搭售”事件的还有耿先生。他看中了某品牌的一款轿跑,到4S店咨询时被告知,这款车厂家给株洲的配额有限,如想购买还必须加购另一品牌的太阳膜。耿先生对此表示质疑,但销售人员辩称这是公司制定的销售政策,必须执行。气愤的耿先生最终因不愿被强制搭售而放弃购车。

解析

4S店“强制搭售”属垄断

市工商局副局长李俊介绍,以上是典型的强制搭售行为,刘先生被搭售的是服务,耿先生被搭售的是商品。我国《反垄断法》规定,禁止具有市场支配地位的经营者无正当理由搭售商品,或者在交易时附加其他不合理的交易条件。

在评议活动中,有部分4S店辩称其搭售商品迫于无奈,因为厂家在销车环节也向其搭售了相关配件。对此,李俊表示,厂家的垄断行为,4S店可以向工商部门进行举报,但将上游厂家的搭售压力转嫁给消费者肯定不对,且涉嫌垄断。部分强制搭售的行为还暗藏商业贿赂等不正当竞争手段。

案例二

说好的8元换颗螺丝,结账时多了50元工时费

去年9月,市民吴先生在某4S店做车辆日常保养,技师告诉他,底盘有螺丝损坏需要更换,价格为8元。然而,结账时吴先生却被要求支付58元,其中螺丝费用8元,工时费50元。对此,吴先生表示不理解:换螺丝时,技师只说要8元,根本没提工时费,价格公示牌上也无此项目。再者,换颗螺丝就要收50元工时费,也太不合理。

市民杨先生也曾致电12315反映,他先后两次到同一家4S店做保养,第一次收费1000元,第二次做相同项目保养,账单上却多出了500元。4S店工作人员辩称,价格为系统自动生成,确实存在误差。对此,杨先生感慨,要不是自己仔细查看,就被“系统”坑了。

解析

4S店应当实行明码标价

市工商局副局长李俊介绍,从本次维权评议调查情况来看,维修保养环节是消费者最为关注的环节之一,由于专业性强、操作隐蔽、时间长,这一环节也是消费者最难掌控的环节之一。本次评议中,市工商局还接到“维修部件以次充好”、“技师技术不过关导致故障频发”等许多涉及维修保养的投诉。部分4S店维修保养价格未全面公示。

“4S店应当遵循公开、公平和诚实信用的原则,实行明码标价。”李俊说,4S店应当使用规定的结算票据,并向消费者交付维修保养结算清单。清单中,工时费与材料费应分项计算。同时,提高汽修一次性诊断的准确率和一次性修障率,让“维修工”不再只是“换件工”。

案例三

超期维修,没有备用车或交通补贴?

去年8月,市民文小姐突然发现,自己的爱车喇叭没了声音,气囊安全警示灯一直常亮。她驾车来到4S店要求修理,然而修理调货要等1个月时间。出于行车安全考虑,文小姐决定1个月时间内不开车,但想着没车带来的一系列麻烦,她要求4S店提供一辆备用代步车或者给予一定的交通补贴。对于文小姐的要求,4S店一口回绝。

解析

修理超过5日,目前我市仅2家4S店提供备用车

市工商局副局长李俊介绍,根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条,家用汽车产品在保修期内,因产品质量问题导致每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,经营者应当为消费者提供备用车,或给予合理的交通费用补偿。然而,市工商局通过本次评议活动调查发现,全市能为“三包”期内车主提供备用车的4S店竟然不到2家,其中一家还是用抢修车临时顶替。

消费警示

购车、保养、维修时做到“五要”

针对此次评议活动中曝光的一系列问题,昨日,市工商局、市消委会发布消费警示,提醒市民购车、保养、维修时做到“五要”。

●选择商家要甄别。消费者在购车前一定要货比三家,尽可能选择厂家授权,品牌信誉良好,规模较大的专卖店购车。

●签订合同要仔细。在选购车辆时,不要轻易被销售人员诱导、误导,要把商家口头承诺、宣传广告内容用书面形式固定下来,最好写进合同。其次,合同内容要具体。购车合同中必须包含车型配置、购车金额、违约责任等内容。对不合理的捆绑销售等要拒绝。

●检查汽车要认真。新车交付时,要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与产品说明书和宣传促销内容相符,查验合格证、产品使用说明书、三包凭证、保养手册等随车文件是否齐全,若存在问题,应及时提出。

●维修保养要留心。汽车维修前,消费者最好对整车和需更换的配件进行拍照留存,再交车维修。汽车修好后,消费者要及时检查,查看被更换的配件是否真的已经更换,并索取旧配件,查看约定的项目是否按约定修理,是否达到修理效果,并要求汽车维修站在车辆保修卡上做好详细记录。

●权益受损要维权。消费时要索取、保存好发票、合同、维修清单等相关凭证,以便日后维权。一旦发生消费纠纷,消费者要及时向有关行政部门或消费者委员会投诉。

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