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2015年十大消费投诉“黑榜” 互联网服务类投诉居榜首

株洲网讯(株洲晚报记者 成姣兰 通讯员 刘萱 许辉英)昨日,市工商12315权威发布,此前连续8年稳居投诉热点前三的互联网服务类投诉成为2015年度十大消费投诉“黑榜”冠军。进入榜单的还有:电信服务、交通工具、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、食品、装修建材和公共事业服务类投诉。

第1名

互联网服务类

网络接入服务占投诉的98.58%

案例

办理宽带时未明示业务,调解后补差价进行网络升级

2015年1月7日,黄先生来电反映,2014年10月20日,某网络公司株洲分公司工作人员上门为他家办理宽带接入服务。当时上门服务人员没有明示是开通4兆宽带业务,直到在使用过程中他才发现这点。黄先生拨打该网络公司服务电话要求升级到8兆宽带,却被告知必须续费一年后才能升级,黄先生要求补差价升级遭到拒绝。

调解

经双方沟通,最终按消费者要求立即补差价升级到8兆宽带。

数据

2015年,互联网服务类投诉352件,较上年同期增加46.67%。

消费者到底投诉些什么?数据统计发现,光网络接入服务小项就有投诉347件,占互联网服务类投诉的98.58%。另外,宽带网络不稳定、网速慢、故障维修不及时,以及宽带套餐业务纠纷等问题突出。

第2名

电信服务类

涉移动电话流量投诉暴增

案例

商家操作失误致新手机卡成废卡,消费者获赔1500元

因手机卡遗失,去年9月29日,罗先生去某通信公司一营业厅补办手机卡,但补办后的手机卡却无法联网。他打电话查询才发现,这是一张废卡。罗先生质疑补卡时个人信息被泄露,要求该公司注销此手机号码、退还预存话费,并就个人信息被泄露进行赔偿。

调解

经调查确认,因为该公司营业厅工作人员操作失误,造成罗先生所补办的新卡被废,但不存在罗先生的个人信息被泄露情况。去年10月21日,双方最终达成协议,该公司向罗先生道歉,为罗先生免费补办原号码新卡一张,并退赔1500元至罗先生指定的手机号码账户。

数据

2015年,电信服务类投诉320件,较上年同期增长7.38%。

电信服务类投诉中,移动电话服务占该类投诉的79.38%,共有254件;反映普通电话服务65件,占该类投诉的25.59%。其中,GPRS流量计费不明晰、资费纠纷、未获得消费者确认开通收费项目、个人信息保护等问题成投诉热点。其中涉及移动电话GPRS流量的投诉呈暴增趋势。

第3名

交通工具类

汽车及汽车零部件投诉量大

案例

买汽车被中途加价

去年3月9日,肖先生来电反映,2014年12月31日他在某品牌汽车4S店购买汽车一台,并加装导航、防盗遥控、贴膜等,全包价格共77000元,已签订合同。但直至投诉之日,贴膜、后门的电动、防雨的原装塑胶封条仍未给予安装。多次协商后,商家称要再收取一笔费用,才给肖先生安装剩下的部件。

调解

经调查,消费者所诉属实。经工商调解,商家按照合同履行约定,不再加价。

数据

2015年,交通工具类投诉较同期增长37.81%,全年投诉277件,投诉量位居第三名,增长率在十大热点投诉中位居第三。

随着我市汽车保有量逐渐增长,有关汽车方面的购车合同陷阱、质量迷雾、售后猫腻、定金纠纷等消费问题纷至沓来。其中,光汽车及汽车零部件小项投诉就有233件,占该类投诉的84.12%。

第4名

家用电器类

电视空调投诉多

案例

价值万元电视机故障频繁,消费者获全额退货

去年12月15日,李先生反映,9月13日在某百货商场购买了品牌电视机一台,价格9999元。但是,电视机安装后一直无法正常观看,售后称是软件有问题,更换了3次,但一直未找到真正的原因,消费者要求退货。

调解

鉴于消费者所购电视机已多次换货,经调解,去年12月30日,商家按消费者要求予以全额退货。

数据

2015年,家用电器类投诉246件,较上年同期增加5.13%,排名上升一位排列第四。

家用电器类投诉中,电视机类66件、空调类64件、热水器类28件,三小项共占该类投诉的64.23%。投诉内容包括:产品出现质量问题,商家却以各种理由推脱不履行三包义务;送货、安装延迟;销售过程存在虚假宣传等。

第5名

通讯产品类

网购移动电话类投诉增加

案例

4800元购苹果5S,却非全新机

2015年1月4日,吴先生来电反映,他于2014年6月15日(购机发票上日期为2014年7月10日,收据单上日期为2014年6月15日)在某通讯商店购买了一台苹果5S正品国行(对中国内地销售)手机,价格4800元。2015年1月3日,他到苹果售后查询发现:该机已于2014年2月被激活,比吴先生购机时间提前了4个月,并非全新机。售后还称,该台手机的保修日期只剩余36天。

调解

去年1月12日,双方达成一致:商家赔偿2500元,并送保修一年(从调解之日起)。

数据

通讯产品类投诉223件,较上年同期下降7.08%。2015年度十大消费投诉排行榜前五名中,通讯产品类投诉是第一个出现下降的类型。并且,投诉集中反映在移动电话及配件小项投诉上,共217件,占该类投诉97.31%。移动电话三包售后问题、移动电话质量问题、销售中虚假宣传等问题突出。随着远程购物成为消费新常态,网购移动电话类投诉也呈上升趋势。

第6名

服装鞋帽类

首次跻身十大消费投诉热点

案例

网购衣服商标已过期,消费者退货并获三倍赔偿

去年4月1日,湖北傅女士来电反映,她于当年3月24日通过淘宝网在一家网店购买了某品牌衣服一件,价格235元。该网店实体地址在株洲市荷塘区,衣服标牌上标注有注册商标标志,经查询该注册商标已过期,消费者要求退一赔三。

调解

按照消费者“退一赔三”的要求,经营者同意退货并赔偿给消费者705元。

数据

经数据对比分析,2015年,服装鞋帽类第一次跻身十大消费投诉热点,位居第六。全年共有投诉170件,较上年同期增加11.11%。主要反映鞋类三包问题、服装质量问题等。

第7名

家居用品类

主要为家具有异味等问题

案例

塑料门帘味太重,消费者获全额退款

去年3月15日,杨先生在某商家花700元定做了一套塑料门帘,安装后发现味道浓重久久不散,家人常感头晕,因害怕其对家人身体造成危害,杨先生强烈要求退换,但与商家协商两个多月无果。

调解

商家将700元货款全额退还消费者。

数据

2015年,日用百货类投诉168件,主要为家具有异味、厨房用品合同纠纷、商品购买中虚假宣传、售后纠纷等问题。

第8名

食品类

比上年同期下降55.31%

案例

广告滥用顶级词,消费者获赔2000元

去年12月18日,熊先生来电反映,他于12月16日在一超市购买了某品牌野生红莲,商品单价90元至110元不等,货款共计880元。因为商品包装袋上标有产自亚洲最大野生荷花景区,这违反了《广告法》第九条使用顶级用语,熊先生要求退一赔三,请求调解。

调解

该商品厂家赔偿消费者2000元,商品不退货。

数据

2015年,食品类投诉122件,比上年同期下降55.31%,在十大消费投诉热点中的排名也由2014年的亚军跌落为第八名。

第9名

装修建材类

主要为质量不过关、售后服务跟不上等

案例

微信砍价成功后,商家私设门槛

陈先生去年3月份在某建材市场一品牌木门专卖店选购产品,商家正好推出“微信砍价”活动,只要邀请60位好友“砍价”,就能以980元的价格购买到原价3180元的木门。当时,厂家规定“如只定一张门需要加收260元服务费”。然而,当陈先生砍价”成功,并于3月7日在商家交纳1000元订金订购木门一张后,商家表示,必须以原价先购买一张木门,在购买第二扇门时才能享受980元优惠价。陈先生认为商家未尽告知义务,要求以980元优惠价购门或退订金1000元。

调解

商家同意按照“微信砍价”活动的优惠价格980元为消费者定制木门一张,消费者按活动规定支付260元定制服务费。

数据

2015年,装修建材投诉114件,门窗、地面材料、板材和辅助材料等小项共占该类投诉的78.07%。建材实物与定货不符、质量不过关、售后服务跟不上、虚假宣传是投诉热点。

第10名

公共事业服务类

同比增50.88%,成为新投诉热点

案例

一月内停电13次,电力部门申请电路提质改造

去年3-4月份,茶陵县的谭先生所在村镇在未接到任何通知的情况下,被陆续停电13次,给村民生活带来诸多不便,多次致电当地电业部门都没有答复。

调解

经调查,消费者所诉属实,停电原因是由于当地电线线路老化导致变压器跳闸停电。在消费者打电话询问电力部门期间,电力部门已派出工作人员对该路段进行了抢修。但由于年代太久远,线路老化严重,仍可能出现跳闸停电现象。茶陵县电力部门表示,已申请对该路段电线线路进行提质升级。

数据

2015年,公共事业服务类投诉86件,较上年度同期增加50.88%,成为新的投诉热点。其中,水电气表数与实际不符、计费纠纷、安装合同纠纷、故障修复不及时等问题突出。

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责任编辑:肖芳宇
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