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​去年12月12315接收信息5461件,为消费者挽回经济损失38.36万元

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(株洲市市场监督管理局制图)

株洲网1月5日讯(记者 陈彦圻 通讯员 刘萱)近日,株洲市市场监管局12315投诉举报科发布2020年12月我市12315投诉举报统计分析报告。报告显示,去年12月全市12315投诉举报机构共接收信息5461件,投诉举报办结2177件,为消费者挽回经济损失38.36万元。

商品类投诉531件,服务类投诉403件,分别占投诉量的56.85%和43.15%;商品类举报1748件,服务类举报58件,分别占举报量的96.79%和3.21%。其中,涉及燃气类信息增长明显,共接收燃气类咨询投诉62件,较去年11月增长93.75%,其中投诉14件。

☆ 典型案例

【案例1】医院手术费未公示,消费者维权获全额退费

2020年12月16日和17日,余先生和张先生先后致电反映在株洲某医院接受手术治疗,两人分别支付治疗费用25375元和35682元,其收费价格与宣传的优惠不符,且没有对手术收费价格进行公示,请求维权。

荷塘区局月塘所接诉后,立即展开调查,确认被诉方通过微信宣传“目前,我院包皮手术,预约后减免500-800元;经济实惠的微创无痛960元,减免500元;纳米超微无痛无痕术,原价1680元,减免800元……”。张先生根据微信内容在被诉方医院进行了纳米超微无痛无痕术手术治疗,支付了治疗费用25375元;余先生在被诉方医院进行了包皮手术和延长线手术,支付了治疗费用35682元。两位消费者在结账时发现手术价格与微信宣传优惠内容不符,手术费用高于宣传费用,且未见对这几项手术价格的公示内容。荷塘区局月塘所将两件投诉合并处理,在对该医院进行现场检查中,未见纳米超微无痛无痕术手术、包皮手术和延长线手术收费价格的公示,立即下达了责令整改通知书。2020年12月23日,月塘所执法人员召集两位消费者和被诉方负责人在该医院进行现场调解,消费者张先生和余先生提供了被诉方微信宣传内容截屏图片、治疗费用收据发票和病历本等相关证据,要求全额退还治疗费用。被诉方承认未对收费价格进行公示,但辩称两位消费者所接受的手术治疗与微信宣传的优惠手术不是同一项目,是费用较高的手术项目,不同意退还费用。月塘所执法人员指出,公示手术收费价格是医院的义务,消费者根据微信宣传来医院进行治疗,院方未对手术内容和收费价格进行明示,已经侵犯了消费者的知情权。经调解,双方达成一致,被诉方现场分别退还两位消费者全部治疗费用25375元和35682元。回访两位消费者均表示满意。

根据《价格法》第十三条规定:“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。”本案中,被诉方未对提供的手术治疗服务进行公示,即未明码标价,且超出宣传优惠价格收取费用,已经违法上述法律规定。

【案例2】智能指纹锁“智障”,消费者维权获赔偿

2020年11月23日,郭女士来电反映2020年5月份在芦淞区某超市购买了一把智能指纹锁,价格999元。安装好后,频繁出现故障无法打开门,本来购买智能指纹锁是想生活更方便,但却给生活带来了困扰,多次找商家协商处理无果,请求维权。

芦淞区局建宁所接诉后,派出执法人员到消费者家中查看,如消费者所述,智能指纹锁故障频率高,为了不影响生活,该锁已被卸下。执法人员到被诉方超市进行现场检查,被诉方提供了营业执照、该批智能指纹锁的进货台账和产品合格证等文件,执法人员了解到,商家在锁出现故障初期曾联系售后工作人员为消费者上门维修,在锁多次出现故障后,消费者只能自行请人将锁卸下,双方就责任认定和赔偿存在分歧,多次协商无果。经建宁所执法人员多次沟通,于2020年12月9日召集双方在被诉方超市进行现场调解,投诉人提供了购买该指纹锁的购物小票和因安装卸载该锁的安装费收据,提出因该锁多次无法打开,耽误其工作,要求商家退还购买锁的货款999元,并赔偿安装费、误工费等费用1000元。被诉方认为该锁有合格证,商家不存在过错,不同意进行赔偿,只同意退货退款。建宁所执法人员指出,提供符合质量要求的商品是商家的义务,因商品质量原因造成消费者损失的,商家应当合理予以赔偿。经调解,最终双方达成一致,被诉方现场退货退款并赔偿有票据的安装费用200元。回访消费者表发非常满意,并对建宁所执法人员公正调解表示感谢。

根据《消费者权益保护法》第二十四条和第五十二条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理义务。”和“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中,商家提供的智能指纹锁频繁出现故障,维修后仍不见好转,不符合质量要求,消费者提出退货并赔偿损失,应当予以支持。

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责任编辑:寻慧蓉
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