·株洲电信公司·

      问题一、通信技术方面：

      答复：1、一方面开展宽带质量提升工程，另一方面对全网小灵通基站进行安装工艺和线路的全面整治，不断完善、优化及补盲小灵通网络。

      2、正加大投资进行设备的更新和计费系统的配套升级，尽可能在今年内为客户提供市话详单查询服务。

      3、针对垃圾短信问题，电信公司在短信平台上设置了500余个关键字，对于含有这些关键字的短信进行过滤，对于日发送超过400次的小灵通号码暂停短信功能。此外，在营业厅公布SP短信退订方式。

      问题二、内部管理方面：

      答复：1、严格执行彩铃、网络卫士等新业务的二次确认流程，如没有消费者的二次认可，新业务不会开通。此外，已暂停所有外呼公司的电话营销。

      2、为满足客户个性化需求，对不需要固定电话但有宽带需求的用户，采取手工处理的方式解决。

      3、客户可拨打10000号服务热线、到营业厅客户接待室或登陆株洲电信网上客服中心www.hnct10000.com进行咨询和反映问题。

      问题三、资费方面：

      答复：电信公司现行的各类业务的资费政策（包括定价和收费项目），均是报省通信管理局并获批准后施行。如固定电话的月租费、来电显示费、互联网增值费等。

      ·株洲铁通公司·

      问题一、收费网点少：

      答复：通过提供一系列延伸服务，采用免费上门收费等形式弥补不足。此外，公司正积极与相关小区协商，在小区内设置业务代办点。

      问题二、通话质量有待提高：

      答复：1、由于缆线被盗频繁，为此成立了“三电一铁”专项斗争工作领导小组，减少缆线被盗事件。

      2、多处电缆改迁，致使部分用户通信不畅。针对这一情况，公司每次都提前在媒体上刊登施工公告，在营业网点、施工影响范围区域张贴公告通知用户。

      3、电缆质量问题。已制定详细的整改和割接方案，将分批对年久失修电缆更换新缆。

      4、用户终端设备（电话机）有问题，须检修更换。

      问题三、互联互通不行：

      答复：197业务是一项长途拨打业务，在非铁通电话上使用该业务时，出现接通率低、断线、拨打遇忙等现象。目前，铁通正积极在与其他电信运营商沟通联系，努力使互联互通好转。

      问题四、“套餐”服务有水分

      答复：曾两次针对铁路地区推出了优惠资费政策。但由于政策宣传不到位，造成用户误解。今后，将规范完善资费套餐管理，做好宣传。

      问题五、宽带网政策不灵活

      答复：对于要求退费的宽带包年用户，将根据用户具体情况，适当予以退费。

      问题六、“小秘书”业务未经认证便收费

      答复：6月26日，进一步完善了语音导航：“您拨的电话无人接听，请在嘀声后留言，按＃号键结束。留言过程中，收取正常费用，不需服务请挂机。”

     ·株洲网通公司·

      问题一、语音用户遇到故障：

      答复：1、“长话详单有时不能及时收到”，通常是客户在开通业务时提供的地址不精确。解决方案：①重新确认客户信息，及时电话回访用户，了解其是否按时收到当月详单；②对在信息修改过程中，还未及时寄送详单的用户，派专人送至用户。

      2、“话费余额不能查询”，通常由于查询系统不完善、客户不了解查费方法而产生。解决方案：已将问题反映到省公司，并要求对查询系统进行升级；告知用户余额查询方法。

      3、“受理不及时现象”，大部分由于规模扩大、系统升级导致。解决方案：①系统升级前预先告知用户；②系统升级尽量长远考虑，网通受理系统预计可支撑3－5年的发展。

      问题二、数据用户遇到故障：

      答复：1、过去株洲网通的认证系统不够完善，导致频繁掉线、用户担心。网通承诺不会再出现此类现象。

      2、由于宽带用户自己的计算机系统中未安装相应的插件（如：java虚拟机）导致有时网页打不开。网通公司技术人员以电话方式告知，并教其操作；对还不会操作的用户，派专人对用户的操作系统进行改善。

      3、下载方服务器做了限速，或当时上网下载的用户过多、流量过大，或由于自身电脑系统的原因，造成下载速度慢。就此，已于9月初对带宽进行优化，并由公司技术人员以电话方式教用户排除操作系统问题。

      4、“游戏过程中提示超时”，产生的主要原因是：游戏的服务器设在其他运营商而不是网通，或由于同一时段访问该游戏的人太多造成拥挤。解决方案：①告之用户服务器放在网通的游戏网站，并对游戏进行宣传和推介；②联系提供游戏网站的单位，将服务器同时放在网通。现正在逐步解决。