调 查：平均等待时间为半小时

    9月19日，记者在市金融大厦对农业银行、工商银行、建设银行进行体验，其中建行开辟4个综合窗口、农行开辟3个综合窗口。由于农业银行及建设银行都有自动排号系统，因此柜台前只站有一名储户，其他领完号等候者可以在大厅的座位上等待，或者还可以大概计划好时间稍后再返回。记者采完号后，便留在工商银行排队体验。

    15时23分，工商银行开放了2个“综合业务”柜台，每窗口各有7人在排队等候，理论上说不算很多人。2号窗口队伍里的一名男士见队伍迟迟不动，索性蹲在地上等待。由于综合业务柜台业务种类繁多，也造成各人办理业务时间相差甚远，快的存取业务在3分钟以内，而碰上挂失、开户等业务时，少则7、8分钟，多则15分钟以上。最终，记者大约耗时32分钟才排到柜台前。

    当记者再返回农行及建行时，排号均刚轮过，时间大约也在半小时左右。

    16时，记者来到建设南路中国银行某分理处，虽然排在第二位，但由于第一个储户办理的是外币兑换业务，工作人员操作时间达到了半个小时。

    本周，记者还分不同时段走访了城市各区的其他部分银行网点，等待时间一般也在20-30分钟左右。

    “中午11点半到的银行，等业务办好已经是1点多了。”一市民称，日前去金融大厦的建设银行办理汇款业务，只有两个窗口在办理业务。记者看到排号条上标明：您前面还有129人在等待。因此花费近100分钟也就不足为奇了。

    通过对63名市民调查了解到，大家能够接受的等待时间在15分钟以内，但市民反映在银行排队等待只需15分钟以内的仅占11%，等待30分钟的约占68%，等待60分钟的占到约16%。还有5%的等待时间甚至超过90分钟。

    有市民半开玩笑地表示，以后去银行办理业务一定得带好水和干粮。

    工作方式难令人满意

    “有些工作人员，明明看到很多人在排队，他们不赶快做事，倒是在和同事开心地聊天。每次都要等30分钟左右，有时地方都没有坐，还得站着等。”市民王女士称，每次月末去附近的银行办理业务时总有不少人在等待，假如是操作慢一点还能够理解，但有些柜员纯粹是在里面说说笑笑影响了办事效率。

    “朝九晚五，他们一天上班几小时？我们又有多少时间来等？”市民张先生对作息安排表示了质疑： “去了3次农行，等了3次30分钟事情还是没有办完。特别是第一次11时45分去了银行，但工作人员却叫我下午来。”

    记者在采访中也遇到了类似的情况。19日16时50分，某工行一柜员便向排队的储户提示 “即将停止办理业务，后面的次日再来”。但队伍中也仅剩3人，大家都已经排队超过15分钟，希望在当日办理完业务，于是在排队者的请求下又给办理了2人的业务。但轮到最后一位时，柜员却声称 “已经超过时间了，电脑无法完成操作”，怎么都不愿意再办理业务，而此时大厅的电子显示牌为16时56分。排队的男子几乎是用央求的语气说 “晚上就要去外地了，今天必须把钱取出来”，男子又磨了一会，该柜员才坐回柜台完成当日最后一笔业务，完成时间为16时59分。

    超过一半的窗口冷冷清清，剩下的2、3个综合窗口前却拖着长长的队伍，这是在很多银行普遍存在的现象。 “明明很多人排队，却不多开窗口。我还碰到过一次前面有140多人等待办理业务的。”谢先生回忆，即使在人多时，部分银行也就是固定开2-3个窗口，到了临近中午等时段还会缩减窗口。

    不遵守秩序耽误时间

    除开一些市民提到的来自银行方面的原因，储户插队的问题也干扰了正常的秩序，影响了他人时间。记者调查中发现，除开采用排号等待的银行，其他银行的排队者几乎是身贴身靠着，根本不存在 “一米线”的概念，而插队现象也就频繁出现。

    前日在金融大厦内的工行调查时，不少储户在大厅左侧填写完开户或其他证明后，就很自然的插到3号窗口前开始办理业务，而柜员大都照单全收，有人甚至反复插队。稍后进来的一位女子，在队伍后面观望了一阵后，便也直奔窗口前插队办理业务。因此记者身前虽然只有6人排队，但中途插过来的还有4人。

    在中国银行某分理处，当时只开辟了1个综合业务窗口，却有8个人分成2排挤在这个窗口前的 “一米线”框内，一储户还坐在转椅上转着圈。别说 “1米线”，连谁是办理业务的都分不清。4时13分，该行开辟了另一个综合窗口，记者站在划定的 “1米线”外排在了第2个，但随后到来的一名储户直接插进“1米线”内。如此一来就使得守规矩的储户反而无法正常办理业务，储户间也容易产生纠纷。

    对于其他顾客插队的问题，记者咨询了一些银行柜员，他们表示，一般“插队的”都是处理之前未一次办理完业务的，所以为他们行个 “方便”。也有时候并没有注意到底谁是插队的，如果后面的储户没有意见，也就给办理了。然而记者在几天的观察中，更多出现的都是后者，属于纯粹不守秩序的，但大多数排队者选择了沉默，柜员则选择默认，也就造成了一些 “投机者”跟风模仿，受害的则是后面排队的储户，最多得多花上一倍的等待时间。而银行内的保安或经理也大都只是以 “不便于管理”来搪塞。

    记者手记

    据了解，储户业务需求的增长和银行业务供给的矛盾在近年来体现得较为明显，尤其是近年基金、证券市场的火爆更是直接 “导火线”。同时银行业务品种推陈出新与市民较保守的观念意识之间的矛盾，许多市民不愿使用网上银行、自助设备等，宁愿揣着现金上网点排队，这都是造成营业网点 “排长队”的原因。

    近年来我们不难发现，银行业内正悄悄地刮起了一股 “嫌贫爱富”风，比如一些银行开始办理“金卡”业务，该卡持有者不仅可以使用VIP窗口，甚至被赋予了插队的特权。VIP窗口越来越多，但大多数银行面向普通储户的柜台却日益减少。那一个个只面向大客户的所谓VIP窗口，正不断地蚕食着有限的银行服务资源。VIP窗口畅通了，但面向普通储户和一般老百姓的窗口却堵塞了。

    作为商业银行同样需要追求利润，这点大家都能理解。但我国银行业在收费方面与外资银行很快接轨，但在服务方面却难见提高，殊不知西方国家银行对待普通储户的服务也做得很到位。

    时间就是金钱，恐怕银行从业者对这句话比一般百姓有着更深的了解，但为何不少储户却难以在银行里体会到时间=金钱的概念？为何在调查的100名储户中，对银行的满意度不足15%？这些，还值得银行管理者深思。

     如何避免排队 留意银行业务高峰期

    时间段                    原 因 

   每日 9：00－10：00 银行刚开门，急着办理业务人多
  13：00－14：00 上班族趁午休去办理业务
  16：00－17：00 赶在银行关门前办理业务每月
   10号左右 很多单位代发工资日，市民需要存取款月初或月末 很多代缴费业务此时结算，市民需要存钱