2333555，这里有群“水姑娘”_株洲新闻_新闻频道

　　持续21天的世纪冰雪将那1.7万次呼叫永远载入记忆：自来水抢修热线每分钟接4个电话，每小时最多接276个电话，3路热线打爆迅即改为8路，24小时不间断接听——

    水的售后100%

    “呼叫中心就是我们自来水公司的售后服务中心。”呼叫中心的黄琳一脸微笑向记者介绍。这里基本上是清一色娘子军，说“基本”，是因为她们有一个男班长。

    去年，市自来水公司为更加方便用户，创建了呼叫中心，自来水客服系统完成了配套，报装是售前，收费是售中，呼叫中心就是售后。通过“2333555水韵热线”，全天侯24小时恭候用户的咨询和报修。

    抄表、收费、业务受理、供水急查中心、管网中心、生产运营部等九个环节组成了城市自来水供应一条龙。呼叫中心接听用户电话后，电脑随即记录报修、地址等内容，管网中心根据电子报修单再一一发至水质、施工、抢修、管漏等相关部门实施抢修。“市区半小时，郊区1小时到现场，遭遇复杂情况与客户另行约定，处理完毕后，必须回单呼叫，并对用户进行回访，我们的回访率是100%！”。黄琳的语气很自豪。

    水的故事说不完

    叮咛咛……“您好，欢迎您拔打自来水呼叫中心水韵热线：2333555，请问有什么可以帮您？”记者一跨进自来水公司的呼叫中心，只听电话铃声、话语不断，一片繁忙，班长刘建军却说，冰灾过后，电话量早已恢复正常，每个月稳定在300-400起。

    1月29日。春节将至，大地冰封，正当呼叫中心忙得不可开交之时，一位家住学堂冲的老奶奶号啕大哭找来了，原来她家墙外水表爆裂，一楼邻居家被淹成一条河！紧急联系停水班，师傅们全在外忙得脱不开身，水情汹涌，损失在加剧，刘建军只好临时“跳槽”跑到管网中心借来关阀钥匙，奔到老奶奶家紧急“止泻”。不料第二天老奶奶又来了，感激之余又求助换水表，因为老人用水都得下楼去提，而此时全市爆裂的水表已不计其数，库存早已告急，看着老人焦急的面容，刘班长二话没说，又跑到管网中心忙起换水表的事来。

    冰冻最严重时，石峰区的王先生家水管嘭然爆裂，但经核实爆裂水管位于水表之后，且属自行安装，按规定由用户维护，但因漏水很严重，已殃及邻居生活，呼叫中心立即特事特办，简化流程直接向管网中心领导汇报，马上借调人员及时化解了险情。

    大年初一的凌晨一点多，铃声骤响，天元区银城大酒店对面巷子里一根大口径水管爆裂，水势浩大，随时可能冲垮护坡，这条管线直供钻石家园、家园小区、国税新村等区域，天寒地冻，又逢大年初一，情况不容拖延，管网中心立即出动，不久信息传来，原来是旁边工地的施工不当造成管线坍塌，由于抢救及时，防止了险情扩大。

    柴油机厂的黄先生一家特别有意思。冰灾期间，他们家水管爆了，首先是黄先生打电话报修，呼叫中心当即受理派单，但此项报修又不断有不同的电话呼叫，一查呼叫中心的电脑资料，早已 “记录在案”，刘建军和他的班组没有一丝埋怨，“水姑娘”们很理解黄先生一家的焦急，可在冰灾灾期间，维修的工作量实在太大，也没法向黄先生解释。两天后，黄先生家的水管修好了，为了表示感谢，黄先生和家人竟又开始了新一轮的电话潮。“有些客户哭着不肯挂电话，急躁的骂人的也有，对于他们的焦虑，我们都非常理解。”刘建军有些感慨。

    水的衷肠等您听

    呼叫中心员工遇到这样的严重的冰灾，还是第一次，全体班组人员连续21天没有回家。其实，她们家中水管不是爆了，就是停水。可呼叫电话一直没有停过，市民在灾害中的焦虑与呼叫都倾诉在“叮咛咛”的电话铃声中，21天里，她们共接来电17826次，电子派单5741次，8人同时上机，甚至还公布了营销服务部正副部长室、办公室的电话号码，尽最大的努力在保证呼叫中心的话务通道。

    她们也托记者向市民捎话：出现管道爆裂突发事件时，一些无人管理或联系方式不明的小区，停水通知很难及时送达，常常有用户会迁怒于呼叫中心，实际上，我们和大家一样着急。尤其是DN500、DN600管线，哪怕只是一小截故障，就会牵涉所有沿线单位用水。有时管道修好水源送出，却会因为地势高或线路较长等原因，用户在送水两小时后才能用上水，而在这期间，许多用户也会继续电话呼叫，她们有句话想讲给大家听：我们不是在为你们服务，就是在服务的路上，因为我们共饮一江水。（株洲日报文/王芳易莉图/王芳）