关注理由：家用电子电器
（下称家电）以高达1345件 （占已受理消费申诉的33%）的申诉量，第六次蝉联 “黑名单冠军”。

    “烧不热”的热水器

    去年10月，天元区彭女士购买了一台某品牌10升热水器。今年1月14日，热水器突然坏了，第二天报修，6天后才有人上门维修，说是要换零件，还要等三四天。此后，一直到2月3日才见来人。可连续修了两次，仍然不行。

    彭女士要求换机或退货，对方则保证：过完年上班一定来修理。2月14日打电话催，说要等到21日，可到23日才来人维修，而且使用两次后发现：水温只有30多度，怎么也烧不热。

    株洲售后服务部的李先生对此解释称，彭女士家的热水器并非质量问题，而是水流量过大。热水器本身有喷头，但彭女士将其换成了5排不锈钢管直淋瀑布式的豪华喷头，这样，一分钟所流过的冷水量就超过了10升水，只要将水量打小，问题就能解决。

    记者再次联系彭女士获知： “3月4日，维修人员来了，问题暂时解决了。”

    “如果售后服务的动作能够快些，我又何必求助媒体呢？”显然，这是不少消费者的心声。

    使用广泛 问题繁杂

    据市消委会介绍，家电投诉高居榜首，原因十分繁杂。

    手机、彩电、冰箱，几乎家家都有，使用的人多了，麻烦自然少不了。据我市最早实施先行代赔制的 “江南家电”售后服务部介绍，2007年，该商场接到的口头投诉就达千余起，书面投诉也有23起。

    问题一：手机掉线、坏屏，电脑显示屏出现斑点，消费者认为是质量问题，责在商家；厂家或其售后部门出示的鉴定往往又是 “人为原因”，对于这种既是 “运动员”又是 “裁判员”的鉴定，消费者不得不怀疑其公正性；而第三方鉴定机构的门槛又太高，动辄收费上千元，消费者只能望而却步，纠纷便产生了。

    问题二：售后服务收费不合理。陈女士购买一部海信5511手机，7天后出现质量问题，换机后电板又不行，返修后问题还是没解决，陈要求退货，但商家却要求收取5%折旧费……

    问题三：生产商停产，售后空缺，不少家电产品成为了没有售后的 “孤儿”产品。如早几年淘汰的乐华彩电，因为生产厂家已破产，售后服务点取消，消费维权出现盲点。

    售后服务是硬伤

    “只有做好售后服务，家电产品的消费申诉率才会降下来。” 市工商12315称，家电问题大部分集中在售后服务这一块。

    据了解，家电 “售后”有两大模式。一是实力雄厚的一线品牌产品，均有自成体系的售后服务商。但从投诉情况来看，只有将售后服务的理念做得更好，消费者的问题才会少得多。

    二是实力一般的二线、三线产品或小家电产品。由于厂家 “能力”有限，一旦出现售后问题，消费者可以找的，只有经销商（商场）了。

    我市稍有规模的家电卖场接近20家，而建有售后服务体系的并不多，尤其是手机专业市场，投诉最为突出。据统计，2007年，手机的单项投诉多达400多起，而相当一部分就发生在售后服务体系不完善的专业手机市场。

    “谁经销、谁负责”，消费者习惯找的还是经销商。而我市仅株百、江南等少数几家商家先后推出了 “先行代赔制”，针对退市“孤儿”产品建有售后服务保障体系的，则仅“江南家电”一家。

    市消委有关负责人说： “如果每个商场都能时刻记着想消费者之所想，急消费者之所急，家电就不难摘下十大消费申诉 ‘黑名单’连续六年的 ‘桂冠’了。”（株洲晚报 策划 吴翔 执行 郑炜青 许辉英 胡玉娟）