|
消费申诉 通讯服务收费，请给个明白
“把脉消费申诉黑名单”系列之三 |
|
|
|
关注理由：信息化时代，手机、电话、互联网已经渗透人们的生活，各大运营商竞争也异常激烈。然而，在通讯运营商的“圈地运动”下，我市通讯服务消费申诉总量却从2006年的294件上升到2007年的501件，在十大商品（服务）消费“黑名单”中，名次也前移了两档至第二位，并且在服务类申诉中，跃居到了第一名。
“自己不查询 收错也白收”
张先生是芦淞区大冲口居民，前几天交电话费时，发现账单上多了一个没来由的信息费50元。经查询是拨打16899178进行了热线充值。“家人都有手机，电话使用得很少，怎么回事呢？”而且，和他一起交话费的几位市民也在议论此事。
电信公司怀疑张先生等人的座机被盗打了，表示将转交公司安保部门处理。至于信息费，按公司规定，先预退费，再与公司签订一份防盗打协议就行了。
对处理结果，张先生表示满意。但他认为：“50元并不多，如果自己不来查询，谁会去主动发现问题，并退钱给你呢？很多图省事的人，也许就这样迷迷糊糊把钱交了。希望这样的事情不要再发生了。”
收费不明白 意见最突出
株洲通讯运营商主要有五家：电信、移动、联通、铁通和网通。据12315介绍，2007年，电信的消费申诉最多，达202条，比2006年增加了78条，而铁通公司投诉最少，2006年、2007年均为9条。综合来看，问题主要有以下几个方面：
价格收费，消费者的意见最多。信息费不明不白，搭乘被叫“小秘书”、包月套餐收费不清楚等。2007年6月，谢先生反映，未经他本人同意，电信公司就给其加上了彩铃，经他本人申请取消后，又收取了一个月的彩铃费，还加收了违约金。
垃圾短信满天飞。其实，只要是移动和联通的手机用户，这一方面都有深刻体会。
通话质量不好，网络信号有盲区。如芦淞区丰园小区，移动的信号十分弱，客户接听电话，还必须走到小区外面才能通话顺畅。
详单查询不方便。一些营运商，由于服务网点少，查询详单难。
网络用户故障多。频繁掉线，网络游戏过程中提示超时，等等。
面对“黑名单”态度不一样
通讯服务申诉跃上“黑名单”第二名，营运商怎么看？
3月11日，中国移动株洲分公司拒绝接受记者采访，称其为上市公司，不能单独对外发表意见。
3月12日，中国电信株洲分公司客户服务部彭主任说，电信公司有120万用户群，客户量还在逐月上升，且相当一部分申诉，查实后也不是公司的责任。“去年，市消委对通信行业进行了一次历时数月的消费评议活动，评议代表对电信公司的好评排在第一位。对于消费者反映的问题，公司的要求也是：三天之内必须回复。当然，申诉量上升，不能排除还存在其他服务不到位的地方，公司应进一步完善。”
中国铁通株洲分公司客户服务部接受记者采访时说，该公司目前有座机电话和网络宽带用户约10万，2007年，公司客户增长一成，但两年均只有9起消费申诉，且没有一起事关乱收费。“对于消费者反映的问题，我们会尽量内部消化，尽量不推给12315申诉中心处理。”
市消委有关负责人告诉记者，作为用户群十分庞大的窗口服务行业，用户越多、投诉越多，这是难免的。但是通讯运营商的服务理念肯定是在逐年提升的，无论是用户还是监管部门，都能深刻体会到。“如果通讯运营商能够更进一步完善服务理念，多开展自查自纠的行动，尤其对多收了用户钱的事情严肃处理，相信投诉将越来越少。”(株洲晚报 策划 吴翔 执行 郑炜青 许辉英 胡玉娟)
字体：大 中 小 |
|
|
|
| |
相关信息：
没有相关信息 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
