50年株百传奇系列报道之四诚信是金诚者自成_株洲新闻_新闻频道

厂家已经倒闭，株百售后人员却主动承担起这些家电“弃儿”的维修使命。

    采访全国劳模、省人大代表、株百董事长兼总经理龚性强。刚刚落座，龚总就亲自端来一杯飘逸清香的茶水，杯子上印着醒目的8个字——诚信是金，诚者自成。而在龚总娓娓而谈的一桩桩往事里，“诚信是金，诚者自成”，正是铭刻50年株百传奇的商业精髓所在。

    诚信源自“两个上帝”

    在商业零售领域，厂商之间历来都是一对利益交织的矛盾体。引厂进店时，商家总是信誓旦旦；但到结账付款时，却喜欢左推右拖，甚至需要向某些关键人物 “进贡”才能确保货款到位。然而，株百履约付款的信誉度，在全国数千家供货商当中，都是有口皆碑。因为在其他商家宣称把顾客当作上帝的同时，株百把供货商和合作伙伴，也同样看作“上帝”。

    2001年元月，投资4500万元的天元超市刚落成不久，同年7月，投资6000万元的株百前楼改扩建工程又全面开工。这对当时年销售额仅为3.2亿元的株百来说，无疑面临严峻的资金压力。2002年春节前夕，等候结账的供货商在财务科前排起长队。

    龚总亲自坐镇财务科，并当场确定一条原则：员工工资、奖金、福利均暂缓发放，所有营业收入用来支付货款，先付远地，后付当地，坚决履行付款承诺。着急上火的厂家代表心里托底了。2002年元月25日，前后楼浑然一体，配备中央空调和自动扶梯，实现通透式营业布局的新株百顺利开业，直线攀升的营业收入，终于让所有供货商满意而归，公司员工也在过年前2天，领到了工资、奖金和红包。

    2003年7月，连续高温，空调热销几乎卖断货。格力空调的湖南区负责人找到株百，希望筹措300万元紧急组织货源。按合同当时并未到付款期限。但株百财务总监亲自出马，顶着烈日奔赴市工行和市农行求援，很快办理了300万元的承兑手续。以“行棋无悔”著称的业界女强人——格力电器总裁董明珠至今与龚总和家电部彭经理等保持兄弟般的情谊，她如此评价双方关系：“格力每年在株百的单店销售额就突破2000万元，货款回笼也最及时，这样的合作堪称商界典范。”

    类似的事例不胜枚举，“全国重合同守信用单位”、“特级信用企业”、“全国百城万店无假货示范店”等奖牌，也在株百诸多的荣誉牌匾中，显得格外夺目。在今年冰灾期间，新鲜蔬菜和食用油、方便面等都成了紧俏商品，其他中小超市即使拿现款也难以提到货，株百却只需要一个电话和一份订单，就能调集数十吨芽白来稳定市场。

众多国家级的荣誉牌匾，铭刻了株百50年的商业精髓。

    诚信源自一诺千金

    “商品如人品，商道即人道”是龚总的一句口头禅，深谙这一真谛的株百人则以 “一言既出，践诺是金”对此作出最好的诠释。

    免费送货上门，本是家电经销服务体系的“规定动作”。如果送一台5000多元的洗衣机，却要高达1400多元的送货费，说起来你一定觉得难以置信。然而，这样的“亏本”生意，却真实发生在株百大家电部。

    今年元月29日下午，正是冰灾最严峻之时，即将乔迁熹悦花都的刘先生来到株百，选购一台原已看中的6公斤海尔滚筒式洗衣机，不料该机正好脱销。家电部彭经理却承诺第二天一定到货。

    当时京珠高速刚刚开通，禁止收费站以外的货车驶入。为了不耽误顾客的乔迁之喜，株百次日专门租了一辆三菱吉普，碾冰踏雪赶往长沙拉货，终于在晚上7点送货到家。不算人力成本，仅汽油费、风雪天气的租车费和伙食费等，就花费了1420元。获悉这一经过的刘先生感慨不已：“冰雪严寒，见证了株百家电的一诺千金。这也是株百扎根老百姓心中50年长盛不衰的关键原因。”

    2006年5月，株百家电率先公布八大服务承诺，其中之一为市区6小时内送货到家。今年6月28日，果园小区的叶先生在株百购买了2台空调和1台液晶彩电，下午送货到家，不料他全家外出，按了半天门铃都没反应，配送人员就先送其他用户，到晚饭后再到叶先生家，按照“市区6小时内送货到家”的承诺，大约延误了近4个小时。虽然责任并不全在株百，但配送人员还是主动捧上20元赔偿费。

    诚信源自售后点滴

    曾在市消委会投诉部工作多年的刘海铭坦言：“来自株百的投诉，调解最容易，处理最及时。”

    这一评价，来自株百始终为顾客着想的服务理念和保障机制。“可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任不清的以我为主”的“四为主”原则，至今仍是全省商业零售企业难以逾越的服务标杆；此外，株百每个经营部门，都设立了专门的售后服务处理基金，用于超越“三包”之外的售后服务。前些年有部分家电品牌在竞争中倒闭或破产，其产品也因此成为“弃儿”。只要是在株百购买，株百都义无返顾承担起维修服务的使命。

    像爱护自己的眼睛一样爱护株百的信誉，则是每个株百人不约而同的行动指南。2003年盛夏酷暑难当。家住省中医药专科学校附近的孙高成先生家的空调外机却突然起火。接到电话后，株百大家电部的两位经理赶到现场，查找原因，联系厂家。经现场检测，该机购于1995年，事故原因却一时难以查清。第二天，株百安装人员早早出现在孙家门口，免费为其更换新机。一台已使用了8年的家电，不仅早就过了保修期，其使用寿命都所剩无几，商家随便找个理由，消费者都无可奈何。然而，株百“负责到底”的售后服务理念，不仅感动顾客，也感动了厂家。

    通讯产品多年来都位居“12315”消费投诉的榜首位置。株百通讯超市却多次收到顾客的感谢信。去年夏天，湖南工大冶金分校的李先生反映，前年10月他在株百购买一台小灵通，半年后发现耗电严重不能使用，返厂维修后故障依旧。值班的袁副经理接待后，马上与厂家协商、联系，第二天就通知他前来换取同一型号的新手机。李先生为此感谢说：“其他卖场或柜台，碰到要退机、换机，总是能推就推，能拖就拖，只有株百的处理结果和效率，令人钦佩。”

    诚信源自换位思考

    上世纪70年代喜用钢笔的市民，有很多都到株百买过墨水。当时，一瓶墨水售价是0.14元，但株百为了方便市民，规定可以拿钢笔吸墨，吸1次1分钱。本来这是一桩微不足道的小生意，株百领导却觉得这1分钱可能收多了，不能沾顾客便宜。结果硬是通过试验，证明1瓶墨水可以吸29管钢笔，为了不让顾客吃亏，随后规定凡吸墨1次，补贴信笺纸一张。当时一瓶打火机汽油标价3.5分钱，开始是按四舍五入收取，后来为了体现公平，株百主动规定，卖一瓶汽油补一粒扣子。

    像这样站在顾客角度换位思考的事例，可谓一脉相承，俯拾皆是。去年春节前夕，一对情侣满脸愁容来到一楼戴尔斯首饰专柜。原来他们都是外来务工青年，两个月前，男友在株百买了一枚镶钻戒指作为定情礼物。由于不懂得保养方法，也没仔细阅读说明书，女友一开心天天戴着，干活也舍不得取下来，结果造成了戒指变形，钻石也不知道掉到哪去了。

    按“三包”规定重新镶钻，需要由顾客补交1200元的钻石款。百货部廖经理获悉这对情侣因为尚未举行婚礼就掉了钻石，感觉不吉利，伤心又着急，当即决定让他们在柜台挑一款价值相同的新钻戒，所需补交的钻石款，就算株百送给他们的结婚礼物。这对朴实的夫妇终于一扫愁容。

    今年5月初，百货部刚刚改造升级，一家三口来到进口香水专柜。突然听到“啪”的一声，原来是小男孩不小心，把一瓶价值498元的香水碰碎。父母急了，举起巴掌就要教训儿子。营业员见状马上跑出柜台，先关切询问小朋友是否伤到手，然后又拿纸巾把小孩身上擦干净，把地面清扫干净。顾客觉得过意不去，准备掏钱买下这瓶香水，营业员却一再表示不要紧。最后顾客还是选购了自己需要的化妆品，才高兴地离开柜台。

    换位思考，换来的是顾客心底无声的奖赏。家住贺家土的洪先生告诉记者，他从1958年湘江百货门市部开业，就目睹株百的发展壮大，家里的单车、手表、缝纫机、电视机、冰箱、洗衣机、空调、音响、影碟机以及儿女结婚的珠宝首饰等，几乎所有耐用消费品，都是购自株百。据粗略统计，像这样的铁杆消费者，在城区和近郊乡镇，就有四五十万人。也正是这种情感相连的支持与信赖，让株百在枪炮无声的商战中，创造了一个又一个的奇迹！